Uma pergunta: "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?". É só isso. Essa pergunta única, chamada NPS (Net Promoter Score), é a métrica mais preditiva de retenção e crescimento que existe em serviços — usada por Apple, Amazon, Nubank e milhões de PMEs.
Este post é sobre como usar bem na sua empresa. Sem inventar. Sem SaaS caro.
A escala e o cálculo
Cliente responde de 0 a 10. Divide em 3 grupos:
- Promotores (9-10): adoram sua empresa, recomendam sem pedirem
- Neutros (7-8): satisfeitos mas indiferentes, trocam sem drama se aparecer melhor
- Detratores (0-6): insatisfeitos, contam pra outros pra não te contratar
NPS = % promotores − % detratores. Neutros são ignorados no cálculo.
Ex: 100 respondentes, 60 promotores, 25 neutros, 15 detratores → NPS = 60% − 15% = 45.
Benchmarks do que é bom
- Abaixo de 0: mais detratores que promotores. Cliente reclama pra amigo, mata seu negócio no boca-a-boca.
- 0-30: aceitável, mas há espaço grande pra crescer
- 30-50: bom, cliente satisfeito
- 50-70: excelente, referência de mercado
- 70+: fenomenal, você tem cliente fanático
Por setor a média muda: bancos 30-50, e-commerce 40-60, SaaS 40-70, telecom 10-30 (setor mais odiado do Brasil).
Quando aplicar
Depende do modelo do seu negócio:
Serviço one-shot (obra, consultoria, evento)
Aplica 1 vez, ao fim da entrega. Timing: 3-7 dias depois do fim (não no calor da entrega — deixa a poeira baixar).
Serviço recorrente (assinatura, SaaS, contrato mensal)
Aplica a cada 3 meses. Não com mais frequência (cansa cliente), não com menos (perde tendência).
E-commerce
Aplica 15-30 dias após entrega. Cliente já usou o produto, sabe se gostou. Se aplica no dia da entrega, mede empolgação, não satisfação real.
Restaurante / loja física
Aplica via cupom fiscal (QR code no rodapé) ou no dia seguinte por WhatsApp.
A pergunta aberta que vale ouro
NPS clássico tem 2 perguntas, não 1:
- Nota de 0 a 10
- "Por quê?" (aberta)
A segunda pergunta é onde tá o dinheiro. Promotores contam o que amam — vira material de marketing. Detratores contam o que odeiam — vira roadmap de melhoria. Neutros são o mais difícil (nunca sabem explicar), mas às vezes revelam "quase-decisão" que você pode reverter.
Formulário curto = 3-4x mais respostas que formulário longo. Não peça e-mail, nome, telefone (já sabe quem é). Só nota + porquê.
Como coletar (sem SaaS caro)
Rota barata
- Google Forms — grátis. Envia link por WhatsApp/e-mail. Coleta em planilha.
- Typeform grátis — mais bonito, limite de 100 respostas/mês
- Tally — grátis, sem limite, boa UX
Automatizado
- Cron script no seu sistema: X dias depois de entregar/comprar, dispara WhatsApp/e-mail com link do formulário
- SurveyMonkey / Delighted / Wootric: SaaS pago (US$ 20-200/mês), mais analytics
- Postscript / Yotpo: pra e-commerce, integra no fluxo pós-compra
O que fazer com o resultado
Promotores
- Peça review no Google (mande link direto). Quem deu 10 no NPS costuma dar 5 estrelas.
- Peça indicação — com incentivo (desconto, brinde) ou não
- Use citação (com autorização) em site, redes, materiais de venda
- Ofereça programa de embaixador se faz sentido no setor
Neutros
- Pergunte especificamente: "O que faltou pra ser 10?"
- Se o comentário é acionável, faça e comunique de volta
- Não invista muito em converter — o custo/benefício é ruim comparado a fazer promotor virar embaixador ativo
Detratores
- Ligue pessoalmente (o dono, não o atendente). Cliente insatisfeito que recebe ligação do dono muda de opinião em 60% dos casos.
- Descubra a causa raiz. Se a reclamação faz sentido, corrija — e diga pra ele que corrigiu.
- Registre a causa. Se 5 detratores citam a mesma coisa, você achou o gargalo estrutural — corrija.
O erro clássico: medir e não agir
Muita PME implementa NPS, olha o número, comenta em reunião, arquiva. Foi trabalho de vaidade. Vira dashboard bonito, não vira ação.
NPS só vale se:
- Alguém é responsável por olhar as respostas toda semana
- Toda resposta 0-6 vira ação (ligação, gesto de recuperação)
- Todo comentário aberto vira input pra roadmap
- Você compara mês a mês pra ver tendência
Exemplos de comentários e o que fazer
- "O atendimento demora demais" (5 pessoas) → sinal claro de gargalo em SAC. Priorize.
- "Vocês são maravilhosos, faltou só o app funcionar melhor" (nota 8) → cliente ama vocês mas o app tem bug. Corrige app.
- "Entregaram e o produto veio quebrado" (nota 0) → logística. Fale com transportadora, oferece reposição imediata.
- "Preço alto" (nota 6, várias vezes) → sinal de pressão de mercado, não necessariamente pra baixar preço, mas pra comunicar valor melhor.
Como a Uma Nova Imagem ajuda
- Setup de NPS automatizado (a partir de R$ 500): fluxo integrado ao seu CRM/e-commerce/WA, disparo automático no timing certo, dashboard com histórico.
- Análise trimestral (R$ 400/análise): compilamos comentários abertos, agrupamos por tema, entregamos plano de ação priorizado.
- Integração com Google Reviews: quem deu 9-10 recebe automaticamente o link pra deixar avaliação. Aumenta reviews em ~40%.
Cliente que virou detrator e ninguém percebeu já está indo embora. Cliente que virou promotor e ninguém pediu indicação é oportunidade perdida. NPS pega os dois — e é a única pergunta que você precisa perguntar. As outras vêm depois.
